COMO DESENHAR FLUXOGRAMAS DE PROCESSOS DE NEGÓCIO
Parte 3 – Analises de Capacidade e Custos em Processos.
COMO DESENHAR FLUXOGRAMAS DE PROCESSOS DE NEGÓCIO – Parte 3 – Analises de Capacidade e Custos em Processos.
1 – Analise de Capacidade e Custos em Processos.
Em continuação as duas primeiras partes do artigo “Como desenhar fluxogramas de processos de Negócio”, trataremos neste artigo algumas técnicas de analises envolvendo custos e desempenho de processos, que podem ser utilizadas para identificar possíveis necessidades de melhorias ou otimizações.
2. – Termos e Nomenclaturas Utilizados:
- Analista: Pessoa Responsável pelo levantamento, a analise e confecção do fluxograma de processo.
- Usuário: Pessoa responsável pela transmissão do conhecimento do processo a ser analisado e representado graficamente.
- Horas Disponíveis: Quantidade de horas em que o responsável por uma determinada atividade permanece à disposição para realizar as ações previstas em um processo durante o período compreendido pela jornada de trabalho.
- Horas Trabalhadas: Quantidade de horas que o responsável por uma determinada atividade ou processo realizada efetivamente durante uma jornada de trabalho.
- Horas Ociosas: No contexto deste artigo é quantidade de horas em que o responsável por uma atividade ou processo não executa atividade alguma.
- Horas Produtivas: No contexto deste artigo, é a quantidade de horas efetivamente produtivas executadas pelo responsável de uma atividade ou processo.
- Horas Retrabalhadas: No contexto deste artigo é a quantidade de horas realizadas em duplicidade devido à ocorrência de um erro ou falha no processo
- Jornada de Trabalho: é o mesmo que um dia de trabalho, é composto em média por 8 horas diárias.
3 – Método 5w2h – (Incluindo as Perguntas e Informações Adicionais)
- Custo Hora / Recurso? = (Taxa Hora/Homem)
Esta questão identifica a taxa hora, ou o custo por hora trabalhada e relativa ao recurso responsável pela execução da atividade. Há diversas formas e métodos de calcular este valor, uma vez que há responsáveis (Horistas) – tem seu salário calculado e pago de acordo com as horas efetivamente trabalhadas, há meses que recebem mais e outros menos, e os (Mensalistas) – tem o seu salário calculado e pago com base em uma carga horária padrão mensal, ou seja, independente da quantidade de dias úteis no mês, recebem sempre o mesmo valor padrão. Em nosso exemplo adotaremos uma fórmula simples, para que possamos identificar o valor da taxa hora padrão para o responsável utilizado em nosso exemplo (Assistente de Vendas) e que utilizaremos para custear as analises que faremos a seguir.
Ex:
(Informações necessárias):
Salário médio do Assistente de Vendas: R$ 1.000,00
Encargos trabalhistas: 84% (Férias, 13º, FGTS, provisão para multa de Aviso Prévio, e outros)
Quantidade de Horas Disponíveis: 168 horas mensais (mesmo que 8,0 horas diárias x 21 dias)
(Fórmula de Calculo)
Taxa Hora = (1.000 x 1,84 ) / 168
Taxa Hora = R$ 10,95 / Hora
- Quantas Vezes? = (Qtde de eventos em uma Jornada Trabalho)
Esta é pergunta representa a quantidade média de eventos executados em durante uma jornada de trabalho. No exemplo de processo utilizado, mapeamos o processo de recebimento de pedidos de vendas de uma empresa.
Ex:
(Informações Necessárias)
Identificar a quantidade média de pedidos de vendas processados diariamente, vamos supor que sejam:
- 200 pedidos em média.
(Informações Complementares)
No processo mapeado há duas hipóteses de erros ou que podem ocasionar retrabalho ao assistente de vendas.
São eles:
Os pedidos podem ser enviados com campos incompletos ou sem preenchimento válido
Os pedidos podem ser enviados sem a assinatura do cliente.
Vamos supor que a media diária de erros em cada um dos eventos sejam 5%, totalizando 10% dos pedidos recebidos possuem erros e precisam ser devolvidos ao remetente para realização dos ajustes necessários.
Os pedidos incompletos ou sem preenchimento válido
- 5% = (200 x 0,05) = 10 pedidos
Os pedidos sem a assinatura do cliente.
- 5% = (200 x 0,05) = 10 pedidos
- · Quando Tempo? = (Duração média de uma atividade / em Minutos)
Esta é pergunta representa a quantidade média de tempo gasto em minutos para a execução de uma atividade incluída no processo. Note que em nosso exemplo, algumas atividades não possuem tempo informado, e isto é assim mesmo. Explico: As atividades lógicas (Perguntas / decisões e indicação de saltos entre a sequencia de atividades) não consomem esforço durante a execução do processo, existem apenas para complementar a descrição e detalhamento facilitando o entendimento da sequencia lógica do processo.
Ex:
1- Receber o pedido por e-mail : 2 min
2- Conferir o preenchimento de todos os campos: 3 min
3- Todos os campos forem preenchidos? : 0 min
4- Caso negativo, prosseguir do item 11. : 0 min
5 – Caso positivo: Verificar se o documento foi assinado pelo cliente: 1 min
Notas adicionais:
- No item 4, houve apenas um endereçamento para a linha 11, e não houve esforço agregado no processo, pois ela é uma ação para o leitor executar durante a leitura do processo.
- Já no item 5, houve uma ação pertencente ao processo (Verificar se o pedido foi assinado pelo cliente e neste caso consumiu 1 min de esforço do Assistente de Vendas).
Agora com o preenchimento destas informações em nossa matriz modificada do Método (5W2H), vamos por fim calcular o H (How Much / Quanto custa) cada atividade de nosso processo de exemplo e ainda calcularmos mais alguns indicadores para servirem de base para as nossas análises:
4 – Preenchimento dos Campos Adicionais no “Check List” Modificado para levantamento dos Dados.
Ex Planilha para Levantamento de Informações do Processo, com os dados adicionais já preenchidos:
<Clique na figura para ampliar a imagem/ full Screen>
5 – Analises dos Cálculos efetuados com as Informações Adicionais
5.1 – Analise Quantitativa de Tempos do Processo
a) Tempo dispendido para o processamento de um pedido de Vendas :
- 30 min / Pedido de Venda
b) Tempo Total de esforço por jornada de trabalho para o processamento dos pedidos de vendas:
- 3.920 min / por jornada de trabalho
- 3.920 min / 60 = 65 horas / Jornada de Trabalho
- 65 horas de trabalho equivalem a uma necessidade de pelo menos 8 Colaboradores na função de Assistente de Vendas, para executar esta rotina / jornada de trabalho sem que fiquem pedidos por serem processados de um dia para o outro.
- Qtde Colaboradores = (65 / 8 horas diárias) = Mínimo de 8 Colaboradores, sendo 9 a quantidade ideal.
c) A atividade que mais dispensam esforço para serem executadas:
- Atividade Produtiva:
- Informar o pedido de vendas no sistema de vendas:
- 10 min / por pedido = Representando 33.34 % do esforço necessário para o processamento completo do pedido de vendas
- 1800 min / por jornada de trabalho = representando 45 % do esforço total diário dispendido para processar os pedidos de vendas.
- Atividades para o Processamento de erros:
- Preencher a notificação de não conformidade Pedido Venda
- 6 Min / por pedido incompletos ou não assinados pelo cliente
- 120 min / por jornada de trabalho = Representando 3% do esforço total diário dispendido para processar os pedidos de vendas e,
- 60% do esforço total das atividades executadas para o tratamento dos pedidos de vendas não conformes (Recebido com erros).
5.2 – Analise Quantitativa de Custos do Processo
a) O Custo para o processamento de um pedido de Vendas :
- O custo médio paraprocessar um Pedido de vendas é de R$ 10,95 / pedido
b) O Custo Diário dispendido no processamento dos pedidos de vendas:
- O custo total dispendido por jornada de trabalho para o processamento dos pedidos de vendas é de R$ 1.431,11 / jornada de trabalho
c) A atividade que mais representam custos para serem executadas:
- Atividade Produtiva:
- Informar o pedido de vendas no sistema de vendas:
- R$ 3,65 / por pedido = Representando do custo total 33.44% dispendido para o processamento completo do pedido de vendas (R$ 10,95/pedido)
- R$ 657,14 / por jornada de trabalho = representando 45,92 % do custo total diário (R$ 1,431,11/jornada) dispendido para processar o volume de pedidos de vendas.
- Atividades para o Processamento de erros:
- Preencher a notificação de não conformidade Pedido Venda
- 6 Min / por pedido incompletos ou não assinados pelo cliente
- 120 min / por jornada de trabalho = Representando 3% do esforço total diário (30 min/pedido) dispendido para processar cada um dos pedidos de vendas e,
- Representa 60% do esforço total das atividades executadas para o tratamento dos pedidos de vendas não conformes (Recebidos diariamente com erros – 200 min / jornada).
5.3 – Gráficos para analises Auxiliares do Processo
Analise dos Custos do Processo
Observações:
Atividades ordenadas pela ordem da atividade mais cara da esquerda para a direita, e os percentuais de participação acumulada do valor indica que se atuarmos nas 4 primeiras atividades (esquerda para a direita), e buscando uma forma de otimiza-las, estaremos atuando em 76,67% do valor total do processo.
| Atividade | Custo Unitário Atividade |
| Informar os dados do Pedido no Sistema de Vendas | R$ 3,65 |
| Notificar não conformidade ao Vendedor responsável pelo pedido | R$ 2,19 |
| Devolver pedido não conforme ao vendedor | R$ 1,46 |
| Verificar se o documento está com todos os dados preenchidos | R$ 1,10 |
Analise do Esforço / Tempos do Processo
Observações:
Atividades ordenadas pela ordem da atividade mais demoradas para serem executadas da esquerda para a direita, e os percentuais de participação acumulada do esforço indica que se atuarmos nas 4 primeiras atividades (esquerda para a direita), e buscando uma forma de otimiza-las, estaremos atuando em 75,oo% do esforço aplicado para execução do processo.
| Atividade | Esforço Min /Unitário Atividade |
| Informar os dados do Pedido no Sistema de Vendas | 1.800 |
| Verificar se o documento está com todos os dados preenchidos | 600 |
| Arquivar o pedido de vendas | 540 |
| Receber o pedido de vendas | 400 |
Analise do Carga / Taxa Ocupação Equipe alocada no Processo
Observações:
O gráfico demonstrando a taxa de ocupação do processo indica que há 5% de horas ainda ociosas para a execução do processo, equivalendo a 6,67 Horas ainda disponíveis para absorver mais pedidos a serem processados por Jornada de Trabalho.
Ex:
Horas Disponíveis = ( 8 horas diárias * 60 min * 9 colaboradores ) = 4.320 min / Jornada
Horas Trabalhadas – Soma tabela 5w2h = 3,920 minutos para processar 200 pedidos em média por jornada.
Horas Ociosas = (4.320 – 3.920) = 400 min ociosos / jornada
Tempo Processamento completo de um pedido = 30 min
Então:
Qtde Pedidos Adicionais possíveis = (400 / 30 min) = 13 Pedidos
| Tipo de Horas | Qtde Minutos / Jornada | Qtde Horas / Jornada |
| Horas Disponíveis | 4320,00 | 72,00 |
| Horas Trabalhadas | 3920,00 | 65,33 |
| Horas Ociosas | 400,00 | 6,67 |
Fim do Conteúdo deste Artigo.
